どんな業種にもお客様がいます。そして、事業の発展とは、顧客の創造と維持です。では、創造と維持のために、最も効果的なことはというと、購入後にお客様
と付き合うことです。
お客さまが、「あっ、自分はこのお店で常連として扱われているな」と感じる瞬間があります。それは「前回のことを覚えていてくれている。以前の会話を覚 えて入れくれている。自分のことを知っていてくれる」瞬間です。これを真実の瞬間と言います。
このことが実現すると、リピートが生じます。口コミが生まれます。繁盛するのでつられてご購入されるお客様が出てきます。
お客さまが、「あっ、自分はこのお店で常連として扱われているな」と感じる瞬間があります。それは「前回のことを覚えていてくれている。以前の会話を覚 えて入れくれている。自分のことを知っていてくれる」瞬間です。これを真実の瞬間と言います。
このことが実現すると、リピートが生じます。口コミが生まれます。繁盛するのでつられてご購入されるお客様が出てきます。
先日、あるところで、20年ふりに大学の後輩と会いました。その地域のおいしいお店に行ったのですが、1年ぶりでした。ビールを飲んだ後、「冷酒お
願いします」といったら、そこの仲居さんが、「竹酒でしたよね、宝徳さん」と言ってくれました。びっくりしました。私がそこの常連になることは疑いの余地
もありません。地元ではないんですよ。
先日、ブログに書いた3つのカウンセリング体系でしっかりとお客様のことを知って、お帰り際に記憶に残していただく。その後、DM等で思い出して いただく。そして、次回ご来店いただいたら、前回のことを(カルテ等を活用して)覚えている状態を作り上げてみてください。繁盛間違いなし。商品や技術・ サービスのレベルが高くないとだめですよ。当然。
理美容でしっかりと売上を確保しているスタイリストは必ずこれを行っています。
ここで、反省。私たちコンサルタントもサービス業。これまで、どちらかというと、準備に追われ、訪問後はあまりフォローしませんでした。今後は、 フォローと検証に力を入れて、いつも決めたことを意識するコンサルに切り替えていこうとおもっています。こんな宣言して、もし、クライアントのみなさん が、このブログ読んだら逃げられませんね(笑)。
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